Не экономьте на обучении персонала!

Управление персоналом — одна из самых важных и в то же время сложных задач для руководителя. Казалось бы, у вас прекрасные помещения, современное высокотехнологичное оборудование, отличные специалисты, вы предусмотрели в своей клинике все, чтобы пациенту было у вас комфортно, однако, как показывает практика, этого недостаточно для безоговорочного успеха клиники. Чего же все-таки не хватает российскому потребителю медицинских услуг? «Медицинский вестник» совместно с Высшей медицинской школой открывают серию материалов для руководителей, посвященных вопросам образовательных программ для персонала лечебного учреждения, для всех без исключения сотрудников — от руководителя до регистратора.

Решает субъективное мнение

Давайте посмотрим на ситуацию глазами пациента. Современные пациенты — это люди, которые уважают себя, очень внимательно подходят к процессу выбора услуги, изучают законы, они знают свои права и требуют реализации этих прав. Грамотность среднего потребителя очень высока и не стоит недооценивать этот факт или не считаться с ним.Критериями выбора клиники являются не только рекомендация знакомых и регалии врача, определяющим фактором становится клиенто¬ориентированность организации, внимательное отношение персонала клиники к пациенту на любом этапе, будь то телефонный звонок, визит или письмо. Ведь именно от сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с пациентами, зависит, в конечном итоге, какое мнение составит человек о вашей клинике, обратится ли он к вам за помощью, если таковая понадобится, порекомендует ли вас своему знакомому, приведет ли своих родственников лечиться к вам. И вот тут кроются подводные камни, которые в результате могут привести к потере клиента.
«Клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов».
Игорь Манн, маркетолог
«Клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов», — дает определение известный российский маркетолог Игорь Манн.

Персонал, как и дети, нуждается в воспитании

Многих неловких ситуаций можно избежать, если вовремя позаботиться о том, чтобы персонал четко знал, почему пациент позвонил в вашу клинику, что он хочет услышать, что кроется за его вопросами, как лучше вести диалог, как помочь ему в принятии решения.
Теодор Рузвельт говорил: «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми».
Умение общаться с людьми, коммуникативные навыки сотрудников можно развить с помощью регулярного обучения. Очень часто у руководителей бытует заблуждение, что сотрудники должны сами все знать, уметь и быть мотивированы на работу. Нет, нет и еще раз нет! То, что является очевидным для вас, успешных людей, прошедших большой путь и имеющих огромный жизненный опыт, может быть совершенным откровением для ваших сотрудников. Это касается и вопросов коммуникации с пациентами. Важно научить людей понимать мотивы и чувства клиентов, уважать их ценности, относиться серьезно даже к мелочам. Позаботиться об обучении?— задача руководителя. Управление персоналом, так же как и воспитание детей, — процесс непрерывный и трудоемкий, начинается он с того момента, когда вы беседуете с кандидатом о приеме на работу, и продолжается на протяжении всего времени работы сотрудника в организации. В течение всего этого времени руководитель является для него не только контролирующим органом, но и наставником.

Учиться полезно, учить выгодно

Обучение сотрудников — необходимое условие для успешной работы в условиях постоянных изменений и развитой конкурент-ной среды. Обучение помогает персоналу быстро адаптироваться к изменяющейся среде и работать с наибольшей эффективностью. Но тем не менее у многих руководителей остаются невыясненными вопросы: чему и как учить персонал?
Одна моя знакомая пришла с ребенком в частную клинику, где ей нужно было сделать УЗИ. Пятилетнего малыша не с кем было оставить, вот она и взяла его с собой, полагая, что в коммерческой организации, где она платит деньги не только за оказание услуги, но и за сервис, найдут, чем занять ребенка, пока ей будут делать исследование. К тому же администратор клиники любезно помогла выбрать удобное для нее время. Каково же было удивление пациентки, когда врач, к которому она была записана, опоздал на 45 минут, скопилась очередь, ребенок стал капризничать и санитарка сделала ей замечание, что ее малыш мешает другим. Думаю, излишне говорить, что моя знакомая была крайне разочарована и никогда больше не обращалась в эту клинику за помощью. И хотя сама процедура была проведена качественно, у пациентки остался неприятный осадок и ощущение непрофессионализма сотрудников, пусть субъективное, но именно свое субъективное мнение для клиентов важнее десятка сертификатов и сотни положительных отзывов.

Рассмотрим задачи, которые решаются путем обучения персонала, а также определим, что это даст вашему учреждению.

1. Повышение квалификации, получение знаний, развитие навыков. Первая главная задача, которую решает обучение медицинского персонала, — повышение уровня знаний и компетентности в определенной сфере для максимально эффективного достижения целей компании. Развитие коммерческой медицины и активная конкурентная среда стимулируют медицинские центры к поддержанию высокого уровня не только оказываемых медицинских услуг, но и постоянному расширению ассортимента предлагаемых видов помощи, повышению уровня сервиса и непрерывному совершенствованию персонала, т.к. именно персонал обеспечивает в конечном итоге достижение бизнес-целей. Определение потребности в обучении, его четко построенная система, регулярное посттренинговое сопровождение позволяют максимально повысить компетентность сотрудников.

2. Соответствие персонала стандартам, предъявляемым к профессии, а также внутренним стандартам компании. Например, стандартам взаимодействия с пациентами. Именно на тренинге у сотрудника есть возможность получить полную информацию о том, как надо действовать и что говорить обратившемуся в ваш центр, а также есть возможность попробовать применить полученные знания на практике, получить обратную связь и закрепить полученный результат в ролевых играх с коллегами. Когда же сотрудник оказывается с проблемой один на один, то без предварительного обучения ему бывает сложно выбрать правильную тактику, а в работе с пациентами права на ошибку нет.

3. Сплочение коллектива. Любой корпоративный тренинг, параллельно с обучением сотрудников необходимым навыкам, дает сопутствующий эффект — командообразование. Каким образом это происходит? Не секрет, что люди, связанные общими задачами и общим стремлением, стараются объединить свои усилия и ресурсы для достижения этих целей. И на тренинге, в располагающей к со¬вместной работе атмосфере, под руководством тренера происходит такое единение. Люди знакомятся друг с другом, новички сближаются с более опытными коллегами, выявляются новые лидеры, вскрывается дополнительный потенциал сотрудников, о котором вы раньше и не подозревали. И это еще одна причина не только обучать своих сотрудников, но и обучаться вместе с ними.

4. Мотивация персонала. Во-первых, развиваясь, получая новые знания за счет компании, сотрудник понимает, что компания (в лице руководителей) не просто пользуется его знаниями, но и готова пополнять их, чувствует заботу руководства и в свою очередь начинает стремиться к максимальной эффективности. То есть действия руководства, проявление заботы о персонале стимулируют сотрудников максимально качественно выполнять свою работу и относиться к ней ответственно. Во-вторых, обучение освежает восприятие своей профессии, открывает ее новые грани, а получаемые на тренингах инструменты и технологии стимулируют сотрудников скорее испробовать их в работе и избавляют от ощущения рутинности. Вновь обученные сотрудники работают с большим вдохновением и активее, чем другие.
5. Тренинги учат сотрудников осмысленно подходить к работе. Его участникам приходится не просто выполнять предложенный алгоритм действий, но и обдумывать происходящее, определять, для чего это необходимо, какой результат влекут за собой те или иные действия или слова. На тренингах обучающиеся ищут новые пути для решения своих рабочих задач, получают обратную связь от коллег и тренера, пытаются давать самостоятельную оценку своим действиям. Такой осмысленный подход к выполнению ежедневных обязанностей позволяет значительно повысить качество их выполнения.

Случай, когда, еще не переступив порог клиники, пациент принимает решение не в вашу пользу.
Звонок, регистратор поднимает трубку:
— Слушаю!
— Добрый день, а сколько стоит прием терапевта?
— 1000 рублей.
— А-а-а... Спасибо, я подумаю…
— Надумаете, звоните.

На первый взгляд, описанный диалог весьма типичен, но надо посмотреть на ситуацию под другим углом, немного поразмышлять о том, что сделал клиент после того, как разговор закончился. Он дейст¬вительно задумался? Вряд ли. Пациент позвонит в другую клинику, получит аналогичную информацию по цене и примет решение, но скорее всего не в вашу пользу. Почему? Просто потому, что там ему не только ответили на поставленный вопрос, но и проявили участие, заинтересовались его проблемой и помогли сделать выбор. Действительно, выбор сделать непросто, клиник, предоставляющих сходные услуги, много, и почему бы не помочь пациенту определиться, поинтересоваться у него: когда бы он хотел посетить врача, рассказать о квалификации врача, объяснить, что в себя включает цена, выбрать вместе с пациентом удобное для посещения клиники время. Но в приведенном разговоре не прозвучало ни тени заинтересованности, ни намека на участие и готовность помочь. Пациенту дали понять, что в нем не нуждаются.
Конечно же один тренинг не решит всех проблем и не даст волшебную палочку, обучение — это непрерывный процесс, в который включены руководители, сотрудники, преподаватели. Иногда изменений приходится ждать долго, но главное, помните, что обучение персонала — это не только посещение семинаров и тренингов, но и ежедневная работа руководителей, постоянное информационное содействие, грамотная обратная связь и поддержка сотрудников в желании учиться и развиваться.

Автор: Ирина Королева, исполнительный директор высшей медицинской школы
Источник: Медицинский вестник,  № 33-34, 2009 год
http://medvestnik.ru/archive/2009/33/2658.html