Возможная ситуация
В вашей клинике уже разработаны ключевые показатели эффективности (KPI) для отдела регистратуры, прописаны стандарты сервиса и обслуживания пациентов. Администраторы прошли тренинги телефонных переговоров и соблюдают все требования телефонных продаж. Главный результат работы отдела регистратуры при этом – доведение первичных обращений до консультаций врачей находится на высоком уровне. Для того чтобы поддерживать эффективность регистратуры на таком постоянно высоком уровне, необходим дальнейший постоянный контроль работы регистратуры в качестве регулярной функции управления отделом.
При отсутствии контроля, реальная деятельность администраторов начинает постепенно отклоняться от утвержденных стандартов. Качество телефонных переговоров со временем падает. Так устроен человек – после проведенных тренингов сначала наблюдается рост эффективности, далее период стабильной работы, после чего начинается период плавного снижения полученных навыков. Если же при этом на регулярной основе со стороны руководства работа не анализируется и не корректируется, эффективность регистратуры может снова снизиться до критического уровня.
Проблема может заключаться в том, что в небольших клиниках, вследствие занятости руководителя, у него не хватает времени на регулярный контроль регистратуры и работу с администраторами. В средних и крупных медицинских центрах, руководителю сложно найти профессионального сотрудника, который смог возглавить отдел регистратуры в качестве старшего администратора или начальника отдела по работе с пациентами.
Порой, даже при давно работающем отделе регистратуры у руководства возникает периодическая необходимость в независимой оценке эффективности работы отдела регистратуры, каждого администратора в частности и руководителя данного отдела.
Решение
Программа контроля стандартов работы регистратуры в зависимости от конкретной ситуации реализуется в двух основных вариантах.
Если в клинике пока нет сотрудника, отвечающего за контроль работы регистратуры, данный контроль на себя может взять консультационная компания. В этом случае наша компания обеспечивает внешний контроль работы регистратуры. На постоянной основе наши консультанты осуществляют следующие функции:
• Контроль телефонных переговоров администраторов
• Контроль стандартов сервиса и обслуживания пациентов на регистратуре
• Анализ отчетности отдела регистратуры. Предоставление отчетности руководству клиники.
• Проведение регулярных собраний с администраторами по итогам работы
• Проведение поддерживающих тренингов телефонных переговоров
Если отдел регистратуры уже большой, естественным этапом ее развития является постановка работы руководителя данного отдела и делегирование ему функций контроля. При этом наша компания обеспечивает постановку внутреннего контроля работы регистратуры. В рамках данной программы
• Поиск кандидатуры на должность старшего администратора (начальника отдела по работе с пациентами) из внутреннего резерва или извне.
• Обучение начальника отдела технологиям контроля и управления регистратуры.
• Обучение начальника отдела технологиям проведения тренингов телефонных переговоров
• Помощь в работе начальника отдела регистратуры в первый период начала работы
• В крупных медицинских центрах на постоянной основе наша консультационная компания осуществляет независимый выборочный контроль стандартов работы администраторов и самого начальника отдела регистратуры, формирует планы работ отдела на месяц, анализирует вместе с руководством отчетность отдела, проводит поддерживающие тренинги продаж.
Результат
Общий экономический эффект от реализации программы складывается из следующих механизмов:
• Отдел регистратуры работает на постоянно высоком уровне эффективности, что приводит к стабильной загрузке клиники первичными пациентами и высокой лояльности существующей базы пациентов
• Повышение управляемости отделом регистратуры при сохранении или снижении временных трудозатрат руководителя на контроль.
• Увеличение конкурентоспособности клиники
Опыт работы
Программа реализуется с 2003 года.
Количество клиник, где была внедрена эта программа: 12
